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QUEJAS Y APELACIONES

1. OBJETIVO

 

Detallar la manera en que se deben gestionar las quejas y apelaciones recibidas por parte del cliente.

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2. ALCANCE

Se aplica al área de Operaciones y área Administrativa de Alex Stewart; en lo referente a la información recibida por parte del cliente así como a toda aquella información que se recopile durante la ejecución de la operación.

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3. RESPONSABILIDADES

 

La Coordinadora de Calidad es responsable del cumplimiento del presente procedimiento bajo la supervisión del Gerente General y el Director Técnico.

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4. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

La Coordinadora de Calidad será la persona responsable de llevar un registro de todas las quejas y reclamos, sean estos escritos o verbales, haciendo uso del formato Resumen de Novedades (FOR ASA GC 07).

Las quejas y apelaciones de los clientes son atendidas por la Coordinadora de Calidad quien gestionará los mismos a través de correos electrónicos o de manera personal si el caso lo amerita.

 

                                      - A -

La empresa mantiene la cuenta de correo electrónico quejasyapelaciones@asaecuador.com la misma que ha designada para recibir cualquier queja que el cliente desee comunicar con respecto a los servicios recibidos. Dicha cuenta de correo electrónico es manejada por la Coordinadora de Calidad quien acusará recibo de las comunicaciones enviadas por los clientes.

Una  vez recibida la queja, la Coordinadora de Calidad tiene la responsabilidad de iniciar las respectivas indagaciones, analizando el concepto de la queja, recolectando la información necesaria que permita dar tratamiento inmediato a la queja.

Una  vez recibida la queja, la Coordinadora de Calidad tiene la responsabilidad de iniciar las respectivas indagaciones, analizando el concepto de la queja, recolectando la información necesaria que permita dar tratamiento inmediato a la queja.

                                                 - B -

 

Dependiendo de la naturaleza de las quejas, la Coordinadora de Calidad se reunirá con el Director Técnico (siempre y cuando el Director Técnico no haya realizado la inspección) o con el Gerente General a fin revisar el caso y en conjunto definir las acciones correctivas a implementar así como establecer los tiempos de implementación de las mismas.

 

Una vez que se hayan tomado las correcciones necesarias para dar solución al caso, se comunicará al cliente acerca de las acciones implementadas en relación a la queja presentada.

El cliente podrá informar acerca de su aceptación o rechazo con relación a las acciones correctivas aplicadas, en cuyo primer caso, la queja se dará por finalizada o cerrada y se procederá a archivar el informe del cliente.

En caso de que el cliente no acepte las acciones correctivas establecidas, el mismo deberá notificar nuevamente el desacuerdo por escrito y se procederá a darle un nuevo tratamiento a la queja hasta que la misma pueda ser finalizada y archivada.

La Coordinadora de Calidad es la encargada de verificar la implementación de las acciones planteadas en los tiempos que se establezcan para cada caso.

                                                 - C -

En caso de que una novedad se repita por tres ocasiones, deberá ser registrada en el formato Estado Acción Correctiva y Acción Preventiva (FOR ASA GC 05).

Las quejas y reclamos deben ser registradas en el formato Resumen de Novedades (FOR ASA GC 07), el mismo que cuenta con los siguientes campos:

  • Fecha de novedad: La fecha en la que ocurrió el incumplimiento o inconformidad.

  • Tipo: Existen dos tipos de inconformidades: externa, cuando la novedad surge a través del cliente; interna, cuando la novedad se origina entre el personal de la empresa.

  • Análisis de Causa: Es el análisis que se realiza a fin de determinar la causa raíz que originó la Novedad o No Conformidad presentada.

  • Corrección: Es la solución inmediata que se toma a fin de corregir la no conformidad o novedad en el momento en que se presenta el problema.  Esta solución se da antes de realizar el análisis de causa del problema.

  • Acción correctiva: El objetivo de la acción correctiva es eliminar las causas que originaron la novedad o no conformidad con la finalidad de prevenir que ésta vuelva a ocurrir.

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                                                 - D -

A fin de establecer la acción correctiva que se aplicará en cada caso, se debe realizar el Análisis de Causa el mismo que se basará en los resultados obtenidos a través de por lo menos una de las siguientes actividades: capacitación, cambio/modificación de documentación, cambio/modificación de formatos u otro que se considere aplicable (en este último caso se deberá especificar la actividad).

  • Fecha de implantación: La fecha en la que se implementó la acción correctiva.

  • Estatus: Existen 3 estatus de las acciones a tomar: en proceso, cerrada o pendiente.

  • Eficacia: Si por un tiempo prudencial (6 meses) no se ha registrado una reincidencia de un mismo tipo se indicará “SI” en el registro, caso contrario se indicará “NO”.

 

Es responsabilidad de la Coordinadora de Calidad el controlar que las quejas, reclamos así como sus respectivas soluciones, sean registrados en los formatos correspondientes.

La presentación, investigación y decisión relativa a las quejas no da lugar a acciones discriminatorias contra el cliente.

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5. REGISTROS

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6. CONTROL DE CAMBIOS

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7. DISTRIBUCIÓN

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ASSAYERS - ECUADOR

 

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